Die Digitalisierung öffentlicher Dienste spielt eine immer größere Rolle im Alltag der Bürgerinnen und Bürger. Hamburg nimmt hierbei eine Vorreiterrolle ein und bietet eine Vielzahl von Online-Diensten an, die Behördengänge vereinfachen sollen. Doch wie erfolgreich sind diese digitalen Verwaltungsangebote wirklich? Ein aktueller Bericht des Senats gibt Aufschluss über die Nutzung und Qualität dieser Dienste sowie über mögliche Verbesserungsmaßnahmen.2011
Nutzung der digitalen Dienste
Die Anzahl der Besuche des Hamburger Serviceportals hat sich in den letzten Jahren wie folgt entwickelt:
- 2022: 4.542.995 (ab März 2022)
- 2023: 5.764.501
- 2024: 5.000.632 (Stand: 2. Dezember 2024)
Ein Blick auf die beliebtesten Onlinedienste zeigt, dass insbesondere praktische und häufig benötigte Angebote stark frequentiert werden. Hierzu gehören:
- Terminvereinbarung (3.647.885 Besuche)
- Beantragung und Verlängerung von Parkausweisen (594.354 Besuche)
- Anhörung zu Verwarnungs- und Bußgeldern im Straßenverkehr (420.697 Besuche)
- Briefwahlantrag (311.860 Besuche)
- Aufenthaltserlaubnis – Deutsch (299.417 Besuche)
Zufriedenheit der Nutzer
Obwohl die Zahl der Besuche zeigt, dass die Dienste breit genutzt werden, gibt es hinsichtlich der Nutzerzufriedenheit Verbesserungspotenzial. Die durchschnittliche Bewertung der digitalen Verwaltungsleistungen liegt bei 2,4 von 5 Sternen (Stand: 31. Oktober 2024). Auch die Feedbackquote von lediglich 0,23 % weist darauf hin, dass viele Nutzer kein Feedback geben.
Um die Zufriedenheit der Bürger besser messen und steigern zu können, plant die Stadt, Nutzer direkt nach Abschluss eines Onlinedienstes aktiv zur Feedbackabgabe zu ermutigen.
Transparenz und Weiterentwicklung
Aktuell werden die Nutzungszahlen und das Feedback zu den digitalen Verwaltungsdiensten nicht öffentlich publiziert. Ein Vorschlag zur Verbesserung der Transparenz ist die Einführung eines Dashboards, das Nutzungs- und Zufriedenheitsdaten in Echtzeit darstellt. Die Umsetzung eines solchen Projekts erfordert jedoch eine geeignete Dateninfrastruktur, technische Tools sowie personelle Ressourcen.
Zukünftige Herausforderungen
Ein weiteres Thema ist die Kommunikation mit den Nutzern. Im Rahmen der Neuberechnung der Grundsteuer wurden beispielsweise über 400.000 Bürgerinnen und Bürger per Post kontaktiert, da das ELSTER-System derzeit nicht für den Versand von Nachrichten ausgelegt ist. Solche Einschränkungen zeigen, dass die Digitalisierung der Verwaltung noch immer vor technischen Hürden steht.
